薬局のモンスターペイシェント増加にご注意を

クレームを受けている人の画像

今後、かかりつけ薬剤師の機能が生活者に明らかになるにつれ、薬剤師は様々なニーズに応えることなります。

 

その中でも現在でも問題となっている「モンスターペイシェント」への対応は、薬剤師の頭を悩ませることになるかもしれませんね。

 

かかりつけ薬剤師と決まったら、質問、問い合わせ、苦言は一極集中するわけですから、24時間ずっと対応しなくてはならないという恐怖。

 

まずは、対応方法を従業員全体に周知しておくべきだと思います。

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薬局におけるモンスターペイシェント

現在の薬局においてどのような患者がモンスターペイシェントと呼ばれているのか挙げてみます。

 

 

○待ち時間が長いことに対する暴言

○投薬の順番が前後することに対するクレーム

○スタッフの態度が気に食わないとクレームをいれる

○処方箋内容の変更を不合理に迫る(医薬品を指定する)

○調剤費を払わない

○事実と異なることを流布する

○医薬品の服用を拒否する

○保険証を断固として提示しない

○アンケートの記入を拒否する、意図的に嘘の記載をする

○投薬時に質問をするだけで怒りだす

○薬局内設備の損壊、スタッフへの暴力

○「訴える」「知人を連れてくる」などの脅迫

 

 

ここに挙げたことは状況次第では起こり得ないことも含まれています。

 

もしもこのブログをお読みの薬剤師さんで、上記のような患者に出会ったことがないのであれば幸運なのかもしれません。

 

 

 

また、患者にとってみれば「ダメ薬局、ダメ薬剤師」という評価になってしまっていることも忘れてはならない事実です。

 

全てが理不尽な言い分と解釈するのではなく、患者の立場に立った対応を常にしていることでこのような患者を減らすことが出来るはずです。

今後想定されること

次に、かかりつけ薬剤師の機能が周知されることによって想定されるモンスターペイシェントについてです。

 

実際に医療機関で問題となっている患者像から可能性の高いものを挙げてみます。

 

かかりつけ薬局・薬剤師が在宅医療に携わったり、24時間対応(オンコール対応)を行うようになった場合、

 

○空いている(薬剤師が少ない)時間外、夜間の来局を繰り返す患者の増加

 

○薬剤師を必要としない要件での”呼び出し”の増加

 

薬局の薬剤師は、病院・クリニック、医師・看護師と違い、より生活に密着した医療人であるために、緊急時の電話のかけ易さは本来メリットであるはずです。

 

しかし、従業員数の少ない薬局に関しては、「毎日がオンコール」という状況になってしまいます。

 

薬剤師を必要とする適切な薬剤師の呼び出しに対応するためにも、上記のようなモンスターペイシェントが現れないようにしたいですね。

モンスターペイシェントを生じさせない薬局運営

モンスターペイシェントの少ない薬局は、接客接遇に優れ、薬局の運営ルールが全員で守られているものです。

 

”キレイ事”と思われるかもしれませんが事実です。

 

 

患者がモンスターペイシェントに変貌するのはほとんどの場合が人為的理由ですので、まずは従業員の患者応対能力を向上させましょう。

 

スタートラインから勘違いしている人も多いですので、まずは生活者が薬局・薬剤師をどのように捉えているのかを知っていることが先決です。

 

薬局はサービス業(小売業、接客業)であることを理解する。

 

薬剤師は医療人です。しかし、生活者にとっては単に「医療業界に勤めている専門家」であって偉くもなんともありません。

 

 

私が患者として薬局を利用していても、腹が立つことが多いです。

 

言葉の使い方を知らない、上から目線、患者は薬剤師の言うことに従えという態度。

 

これが無くならなければ、モンスターペイシェントは減らないですよね。

 

相手の気持ちをくみ取り、相手の主張を受け入れる寛大な心。

 

まずは、相手の気持ちをくみ取ることが出来ていればクレームは激減します。

 

待合で座っている患者の目が冷ややかになったときに、「お待たせして申し訳ありません。」と一声かけるだけで、怒りは収まるものです。事務スタッフが声をかけるだけでも全然違います。

 

こういった相手の気持ちをくみ取った一言が薬局の中で溢れ出すと患者の声は、

 

「いつも忙しそうで大変ね。」

 

という言葉に変わってきます。

 

クレームもトラブルも“初期対応”が最も重要。

 

クレーム対応の基本ですね。

 

クレームは二次クレーム、三次クレームとなる毎に解決が難しくなります。

 

とにかく初期対応で相手の出方が変わってきますので、従業員に対する徹底したクレーム応対の指導が必要です。

 

しかし、接遇を重んじている薬局が少ないのが現状ですので、実践している薬局は少ないでしょうね。

 

甘く見ずに本気でクレーム対応の徹底をした方がいいと思います。

 

・他の患者がいない場所で応対する(ドアは開けておく)

・どんなに忙しくても一人では対応しない(管理薬剤師は必ず同席)

・毅然とした態度(謝る時も、論ずる時も)

・感情的にならない

・例外は絶対につくらない

・相手の真意を引き出す

・相手の話を遮らない

・言い訳をしない

 

 

 

この初期対応で、解決策を見つけます。

 

監査システムと同じように、使うのは面倒で時間がかかりますが、ミスが減ることで後々の時間が増えるということが実感できるはずです。

モンスターペイシェントはどこにでもいる

法律上、薬局は処方箋の応需を断ることが出来ません。

 

つまりは受け身のサービス業であるため、無法地帯になってしまうのだと思います。

 

また、患者のことを患者様(○○様)と呼ぶことで「そこに上下関係を作り出し」、

 

逆に、「薬剤師のことを先生と呼ばせる」ことで、ねじれた相関関係になってしまっていることも可笑しな話です。

 

 

呼び方だけで考えても「上下」のある関係なんですから(お互いに上なんですがw)、薬局の実態でイザコザが起こらないわけがありません。

 

患者が悪いのでなく、薬剤師が悪いのでもなく、お互いがお互いを尊重しあうだけでモンスターペイシェントは減っていくのだと思います。

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